社区居家养老平台及门店运营方案

为迅速启动居家养老服务市场，确保互联网平台上线同期能有标准和规范的线下居家养老服务商，在平台上线后，及时响应政府需求，满足社区居家老人的各项服务，结合民政部门对于现阶段居家养老助医、助餐、助残、助行、助洁、助浴等具体服务项目，启动线下服务商签约服务。

线下服务商签约工作将重点突出品牌服务商引领，普通服务商全面参与，线下服务商的数量及质量并重，与服务商共同发展，携手同行。

一、家政（助洁）服务商：家政类线下服务商以汉口片区友缘家政、平凡新家政、巾帼家政及其他个体服务商为签约对像，同时与互联网家政服务商阿姨帮、58到家、好慷进行对接，在二周时间内，签约完成20家家政公司，家政人员达到100名，逐步滚动拓展，最终实现江汉区每社区一公里范围内覆盖一家家政上门服务商。确保订单在第一时间执行到位。合作期内，线下服务商按订单金额5%-8%提供佣金返点。

二、医疗（助医）服务商：根据现阶段国家及省市对于医养结合式养老的要求，作为线下居家养老服务中心的核心利润来源，将从医疗机构、药品配送、慢病康复等方向入手，分别展开线下服务商签约及服务设置

1、医疗卫生服务：在一周时间内，与即将进驻的社区（马场+唐蔡）的社区卫生服务中心签约完毕，实现家庭医生签约式服务，同时与微医、趣医、好医网完成签约，实现线下平台的在线对武汉市所有三甲医院的在线预约挂号和在线远程诊疗服务。与武汉市内的知名体检机构如慈铭签约，实现辖区内老人的批量优惠体检服务。实现体检金额的返佣20%

2、药品配送到家：在一周内，与九州通好药师大药房平台签约，实现武汉市100余家好药师大药房全部上线，就近对老人的常规用药实现送药上门服务。药品服务佣金为15-25%（根据不同的药品种类进行区分），实现江汉区内由我司服务的社区全天24小时可送药上门的优质服务。

3、慢病康复：以中医保健疗养为切入点，由公司自行组建中医康复护理团队（每签约社区设置1-2名中医康复护理师），同时与武汉市知名及特色中医康复机构（九州通上医馆、百年堂、太经堂正安中医等）进行联动，实现中医保健、中医膏方、中医康复（肩、颈、腿部慢病的调整和恢复），自营中医保健服务毛利率控制在50%，以增强为老中医康复护理服务和产品和核心竞争力，并形成专业的为老中医康复护理品牌。

三、配餐（助餐）服务：实现自营门店自行开餐与线下订餐平台共同合作相结合的方式，在完成政府采购服务的同时，实现对社区门店周边写字楼及居家的营业服务，前期平台配餐服务，将与饿了么和美团外卖、百度外卖优选商家合作，实现线上平台的配餐服务功能，后期将以自营门店独立完成。自营餐饮毛利控制在25%。

四、便民服务：在一周内完成包括但不限于手机话费、水、电、煤气费用的在线缴纳功能，让老人在社区即可完成相应的代收代缴服务。便民服务将形成如下四个服务链条：

1、爱心超市：自建社区爱心超市，与中粮、饮用水、家用品供应商完成签约供货，并同比周边超市和便利店价格低10%，控制毛利15%

2、清洗服务：一周内与E袋洗、泰笛签约，实现覆盖社区内所有老人衣物上门收洗配送服务，控制利润8%-15%（根据不同季节和衣物品类收取），同时与政府沟通，由政府在自营社区内提供集中式干洗设备，由我方自营(可实现控制利润30-40%)

3、为老理发：通过与公益组织、社工机构、理发学校签约，实现对辖区内老人每月义务免费理发一次的服务。

4、老年大学（四点半课堂）：与江汉区老年大学沟通，设置老年大学分校，不定期的开展社区文体活动，增加老年的人的幸福感，并积极切入辖区内四点半课堂的工作开展，对接少儿培训机构、少儿游乐场所开展各项社区公共服务

五、旅行（居）服务（助行）：提供专业的老年人旅游、旅居服务，与第三方旅行社签约，提供武汉市周边一日游（响应政府市民下线政策）、夏季避暑、冬季疗养等功能，控制毛利18%

六、助残服务：与省、市残联对接并与助残医疗设备厂家签约，实现包括但不限于轮椅、拐杖等的线上展示及销售。实现对辖区内三无老人和政府兜底老人的关怀。同时借此，扩展与民政局、街道、社区的合作关系，完成服务辖区的宜居社区、适老化改造工作（目前武汉市对于宜居社区、适老化改造标准为每社区60万元）

综上，从老人的医、食、护、养等方面进行全面入手，围绕智慧养老服务平台，在一到二个月内，完成不低于100家线下服务产的签约，为老服务人员不少于1500人，在平台上线后能立刻投入到运营和服务中。实现民政能监管、老人享服务、企业能运转的三方满意的局面。

线上实体平台的建设、线下服务商签约将与线下门店的运营同步启动，线下门店将从如下几个节点进行推进

一、社区居家养老服务中心定位

社区居家养老服务中心点作为能迅速落地开展工作的终端之一，可以在落地的同时，通过与所覆盖社区老人做好服务和沟通，树立公司养老品牌和良好的口碑，在启动阶段，社区居家养老服务中心的主要定位如下：

1、市级优秀社区养老服务旗舰店：从服务平台、服务提供、企业运营、政府及辖区老人满意度多方面进行体现

2、长效运营的社区医养结合示范点：实现涵盖医疗护理服务、日常居家及社区日间照料，文化娱乐相结合的，有良好社会效应和一定的经济效应的示范社区居家养老服务中心。最终建设成服务理念明晰，服务设施完善，服务行为规范，服务制度健全，服务质量优良，对区域内乃至更广范围的居家养老服务机构起到引领示范作用。

二、社区居家养老服务中心功能及服务提供

社区居家用养老服务中主（日间照料中心）的服务对象为居住在本社区需要服务的老年人，覆盖社区活力老人 、高龄、空巢、独居、生活困难的老年人。

社区居家养老服务中主功能及服务内容包括：

1、老年人口信息登记：老年人基本信息采集、整理和档案管理。通过智能化终端，收集包括但不限于老年人的年龄、性别、联系方式、支付能力、慢病等信息。

2、养老服务需求评估：对所在辖区内的老年人的身体状况、收入状况及服务需求，并确定相关的养老服务。

3、生活照料：为老年人提供托老、用餐（配、送餐）、居家养老等一系列照料和陪护等服务。

4、健康保健服务：提供健康教育、疾病防治、康复训练、保健推拿、送药上门、医护到家等服务。

5、文体娱乐服务：为老年人提供有益身心健康的文体娱乐活动，通过成立老年顾问委员会以及专业的文化团体，引导并树立老年人健康的老年生活。

6、精神慰藉服务：为老年人提供聊天谈心、心理疏导、协助交友等服务。

7、法律维权服务：提供法律咨询、法律援助，维护老年人赡养、财产、婚姻等方面的合法权益等服务。

8、志愿服务：为老年人提供包括义诊、义务理发等在内的每月集中式的公共志愿服务。　　

9、上门服务：由经过专业培训的服务人员上门为居住在家中的老年人提供照护服务，为失能、空巢老人提供定期上门查看、定期查访等家庭式亲情关怀服务。

10、智能居家养老服务：采取信息化服务方式，为照料中心服务延伸进家庭提供信息化支撑。

11、爱心超市：在社区内，设计社区居家日用品的爱心超市并为社区老人提供代缴水、电、煤气费等公共服务。

12、爱心食堂

配备助餐员，为老人提供健康实惠的午餐和集中就餐服务，午餐内容以清淡、营养均衡为主，并根据时令和实际条件，适当增加配菜和配汤。

社区居家养老服务中心提供的服务，以无偿、低偿和有偿为原则。为老年人提供的休闲娱乐、报纸阅览、知识讲座、聊天谈心、法律维权、志愿者服务等公益类项目以及健身、康复器材设备使用等实行服务零收费的无偿策略，老人低偿支出部分耗材的成本费。为老年人提供的日托、就餐、推拿理疗、家政等服务，根据服务成本制定低于市场价格合理的有偿收费标准，确保社区居家养老服务中心自身的造血功能。

三、 社区居家养老服务中心人员配备及启动阶段工作任务

为充分发挥社区居家养老服务中心的作用，兼顾公共服务与企业经济收益，建议社区居家养老服务中心按如下人员进行配备（以单店为例）

运营部统一设置政府公共关系人员和商务资源整合人员，政府公共关系主要负责按政府相关政策要求，落实社区建设补贴、运营补贴以及对接并承接相关的政府社区居家养老服务项目，商务资源主要用于第三方服务资源的整合以及集中式的资源匹配管理。

店长：1名（兼任信息员）

店员：3名（一名爱心超市及代购代买工作人员，兼职食堂收费员，二名中医推拿人员）

食堂厨师：2名（一名主厨、一名配菜并兼任食堂服务员）

社区门店启动阶段工作任务：

1、商务资源整合第三方服务资源，确保10分钟服务圈成形，整合包括理发、送药、义诊、家政、开锁、家电维修、菜品配送、洗衣等在内的第三方服务商

2、社区工作人员对本社区进行市场调查，确认老人需求，获取老人信息

3、启动对社区服务门店的软装设计、功能室划分，设施设备采购

4、所有服务商的服务流程标准化培训，服装标准化统一

5、试运营，并将各项标准化制度、流程等全部完成，形成规章制度正式启动社区门店运营。

四、 社区居家养老服务中心经营收入预测（以单店标配为例）

预计经过一年时间的运营，公司的线下养老服务平台和线下实体门店，将达到如下目标

1、具有强大的政府为老服务影响力

2、企业为老服务品牌将全面放大

3、平台及单店的商业化运营收入将达数百万级规模

4、在区内由点连线、由线成面，将为走向跨区域的连锁运营打下良好的运营基础。