“有效”调解纠纷之我见

“有效”调解纠纷之我见

笔者从事调解工作十多年，在这些年的工作中得出以下体会。

调解是一门科学，也是一门艺术。要做到有效纠纷的调解，除了要做到纠纷调查，取证、依理、依法、坚持原则、就事论事、不偏不倚外，还要懂得纠纷当事人的各种不同心理和需求，讲究调解方式方法。

一般来说；被调解当事人的心理需求有以下几个方面：

一、明了矛盾冲突的性质。

众所周知，属于调解范畴的家庭矛盾，或邻里争纷，或其它口角，大多是非因原则性矛盾冲突而引发，即小利益之争或误会或个性而引起。产生了冲突，人就激动；人一激动就常夸大冲突的性质，或旁移了冲突的性质，青菜萝卜一把抓，随性而发，搞得事情一团糟，连当事人都忘记了自己为什么而吵，为什么而冲突。大家云里雾里，无意中激化了矛盾。

面对如此情况，组持调解人首先不能受环境干扰，不能被冲突双方的情绪影响，要有个冷静的头脑，在纷乱中快速理清冲突的来龙去脉，抓住事情的关键，使用得体的语言，帮助被调解的双方清楚自己为什么而吵，为什么会吵。这样冲突下去的结果是什么。

俗话说得好：“当局者迷、旁观者清”。作为调解人是：旁观者”，就是利用自己的：“旁观”，帮助“当局者”，这是做好有效调解的基础。

二、尽量发掘被调解当事人的闪光点，多说好话。

俗话说，“好话顺听”，而心理学研究表明，每个人都有喜欢听好话的心理，都希望得到别人的称道、赞扬、肯定。实践证明，“顺听的话”有稳定平息、激愤之情的功效。

这里的“好话”，绝不是无中生有的奉承话或虚为的称赞，若如此，被调解当事人会反感你，不信任你，这样，就会把事情搞得更糟。这里的“好话”，应该是实实在在，真真切切的优点或长处，是被调解当事人能认可的闪光点。有了这些，主持调解的人就要大胆说出，尽量说出不管什么方面，只要能说出，都是顺听入心的。顺听的话入心了，被调解当事人就会产生你了解他的感觉。有了这种感觉，当事人就会信赖你，听你的调解。

调解工作其实是做人心的工作。而人心是复杂多变的。调解人要能说“好话”，就要懂人。要懂人，除了平日里多读书看报外，在日常生活中还要做个有心人，多观察自己周围的人和事，用脑子分析他们，记住他们。到时才能说出有用的“好话”。

三、尽量多说被调解当事人的难处：

事实也是这样，好些冲突，被调解当事人也是不愿产生的，他们从心里也不希望事情变得如此不好。但可能由于一时的误会或一时的冲动、或个性的引发。另外，人的情绪上来了，双方成了敌对，即使一方明知自己的不对，说出了自己的难处，往往对方也不相信。

在这种情况下，调解员就要帮双方说出各自的难处，促使双方了解对方而产生相互体谅宽容的效果。

作为正常的社会人，有了一定的阅历，受过一定的教育，每个人身上都有或多或少的恻隐之情和宽容之心。当他或她知道了对方的难处，多少会升华出自己的优越感，从而去宽容别人。

尘世中的一切恩怨纠纷，只要有了宽容，都会随时间的推移面烟消云散的。

说难处，是调解员抚籍被调解当事人身心情绪的一种手段，是利用人的恻隐之情，去撩拨起冲突人的宽容之心，从而达到有效调解的方法。

四、学会“搭台阶”巧妙地给被调解当事人面子：

社会这么大，好斗人这么多，发生各种事端不足为奇。从人通性来说，好战的人毕竟是少数，常人都有息事宁人的心态。而人的确又存在劣根性，虚尊讲面子，就是其一，矛盾产生了，冲突爆发了，明知自己错了，心里想了断冲突，但由于自尊心和面子作怪，死牛硬撑，就是不肯放下架子，不愿先停锣息鼓，他们怕这样做自己亏了，或怕被对方错认为自己害怕他（她），日后产生更多更大的矛盾。

调解工作到了这一火候，是有效调解纠纷的良性基点时期。调解人员万不能错失良机，应巧妙地给双方一个“台阶”，让他们“顺坡而下”，抓住良机做通当事人思想工作后，积极促使当事人双方互谅互让，引导、帮助当事人淡化矛盾，达成解决纠纷的调解协议。从而就达到了最终的调解成功。

五、调解人员要有宽阔胸怀，高尚境界：

讲调解，的确要懂得艺术，讲艺术，就要知道如何满足被调解当事人的心理渴求。作为调解人员要有宽阔的胸怀、高尚境界，偶尔要委屈自己。这也是难免的，同是也是满足被调解当事人心理渴求的一个方面。

这因为，有时在调解纠纷时，调解人员肯定公正公道，说话头头是道，分析事情有条有理。但被调解的当事人可能受情绪或理解水平所影响，误会或歪曲了调解人员这也是难免。如此，压抑自己委屈自己；就能满足被调解当事人的心理，从而达到有效纠纷的调解。

“日久见人心”，终究被调解当事人是能醒悟的。世上不懂事理的人毕境是少数的。

总之，要做到有效纠纷的调解，在调解纠纷过程中，不旦要依理、依法、按法律、法规程序进行调解外，还要得到企业党政领导的重视和支持，以及有关部门人员的协助。作为调解人员，就要遵循科学，讲究艺术，因人而异，因势利导地满足被调解当事人的心理渴求。这样，才能达到有效纠纷的调解，和保一方平安的目的。